سوالات متداول درباره طراحی CRM
- ایجاد بانک اطلاعاتی جامع از مشتریان و استفاده از آن‌ها در استراتژی‌های بازاریابی از جمله ایمیل مارکتینگ
- دریافت بازخورد موثر از مشتری و استفاده از آن‌ها جهت بهبود نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت
- افزایش رضایت مشتری و تبدیل شدن به مشتری ثابت، ارتقا وضعیت برند و ایجاد وفاداری به برند
- مدیریت و نظارت صحیح بر عملکرد بخش‌ها و پرسنل از جمله تیم فروش، تیم پشتیبانی، تیم فنی
- گزارش‌دهی منظم و ایجاد یکپارچگی بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به‌واسطه اطلاعات کسب شده از گزارش‌ها
- افزایش فروش به‌واسطه حفظ ارتباط صحیح و درست با مشتری و رفع نیازهای وی در اولین فرصت
عدم نیازسنجی صحیح: هدف اصلی و نهایی در CRM مشتری است. یعنی باید یک پنل مشتری‌محور طراحی شود. اگر در طراحی نیازسنجی اولیه درست انجام نشود و طبق اصول و استاندارد پیش نروید، محکوم به شکست با پرداخت هزینه گزاف خواهید بود. به همین دلیل است که ما در ودیانا در اولین گام جلسه مشاوره با شما خواهیم داشت تا تمامی نیازها طبق اصول سازمانی شما برآورد شوند.
نگاه ابزاری به CRM: توجه داشته باشید به این نرم افزار باید به عنوان یک استراتژی نگاه کنید. استراتژی برای ارتقا ارتباط با مشتری و افزایش فروش. چنانچه نرم افزار را تهیه و کارهایی مانند راه‌اندازی و انجام تنظمیات و وارد کردن اطلاعات مشتری و پرسنل را انجام دهید ولی فرهنگ سازمانی خود را در راستای نظر و رفع نیاز مشتری سوق ندهید، پیاده‌سازی نتیجه مطلوبی نخواهد داشت.
پراکندگی اطلاعات: نظم و ساختاردهی به اطلاعات یکی از عوامل مهم در رسیدن به هر هدفی است. این موضوع اینجا هم صدق می‌کند. پراکندگی اطلاعات به هر دلیلی که باشد، باعث ایجاد حفره و خلا در تجارت شما خواهد شد. برای مثال بخشی از استراتژی بازاریابی شما روی ایمیل مارکتینگ تمرکز دارد ولی بخش اعظمی از مشتریان شما ایمیل وارد نکرده‌اند. این موضوع باعث از دست رفتن بخشی از فروش شما در جشنواره‌ها و تخفیفاتی ست که با ایمیل اطلاع‌رسانی می‌شود.
تمامی کسب‌وکارهایی که به نوعی با مشتری خود مراوده دارند، از جمله شرکت‌های B2B و B2C با استفاده از این نرم افزار فرایند فروش، بازاریابی و پشتیبانی و خدمات پس از فروش خود را به خوبی مدیریت و سازماندهی می‌کنند. با طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تمامی فیچرها و بخش‌های مورد نظر را سفارشی‌سازی می‌کنید و از مزایای ارتباط با مشتری از جمله افزایش فروش بهره‌مند خواهید شد.
CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری و با هدف ارتباط با مشتری و پاسخ‌دهی به درخواست مشتری است.
این ارتباط باید به‌گونه‌ای مدیریت شود که جلب رضایت مشتری و تعامل کارامد را در پی داشته باشد. علاوه بر مشتری، ارتباط بین مدیر با پرسنل و بخش‌های مختلف مجموعه، مدیریت و آنالیز می‌شود تا بهترین عملکرد را برای کسب‌وکار خود رقم بزنید.
توجه داشته باشید CRM فقط یک ابزار نیست. بلکه یک راهکار برای سوداوری، بهبود درآمد، کاهش هزینه و افزایش وفاداری به برند شما است.
این ارتباط باید به‌گونه‌ای مدیریت شود که جلب رضایت مشتری و تعامل کارامد را در پی داشته باشد. علاوه بر مشتری، ارتباط بین مدیر با پرسنل و بخش‌های مختلف مجموعه، مدیریت و آنالیز می‌شود تا بهترین عملکرد را برای کسب‌وکار خود رقم بزنید.
توجه داشته باشید CRM فقط یک ابزار نیست. بلکه یک راهکار برای سوداوری، بهبود درآمد، کاهش هزینه و افزایش وفاداری به برند شما است.
CRM به صاحبان مشاغل کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. ارتباط صحیح به نوبه خود باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری قدیمی و جذب مشتری جدید می‌شود.
از آنجا که وفاداری و کسب درآمد از مشتری هر دو مواردی هستند که بر درآمد شرکت تأثیر می‌گذارند، اهمیت ارتباط با مشتری دوچندان می‌شود. در واقع باید گفت CRM یک استراتژی مدیریتی است که منجر به افزایش سود برای یک کسب‌وکار می شود.
از آنجا که وفاداری و کسب درآمد از مشتری هر دو مواردی هستند که بر درآمد شرکت تأثیر می‌گذارند، اهمیت ارتباط با مشتری دوچندان می‌شود. در واقع باید گفت CRM یک استراتژی مدیریتی است که منجر به افزایش سود برای یک کسب‌وکار می شود.
- هنگام طراحی سایت CRM به سطح دانش و اطلاعات فنی مخاطب خود توجه داشته باشید و استفاده از نرم افزار CRM را برای مشتریان و کارمندان خود آسان کنید.
- آموزش استفاده از CRM را به همه کارمندان ارائه دهید. اگر نیروی جدید استخدام کردید، اولین کاری که نیاز به انجام آن دارید، آموزش پنل نرم افزار است.
- رفتار مشتری را در طول چرخه فروش دنبال کنید. گزارش‌گیری کنید و برنامه‌های بازاریابی و فروش خود را طبق گزارش‌ها و نتایج به‌دست آمده پیش ببرید.
- از CRM به عنوان یک سیستم اتوماسیون فروش مستقل استفاده نکنید. این نرم افزار یک ابزار در راستای عملکردهای شما برای بهبود کیفیت است.
- به یاد داشته باشید، نرم افزار همیشه جای پیشرفت دارد. بعد از چند ماه یا چند سال استفاده، نیازهای جدید خود را لیست کنید و از شرکت طراح نرم افزار CRM درخواست کنید تا موارد مورد نیاز را پیاده‌سازی کنند.
- امکان استفاده از نرم افزار روی موبایل را هم در نظر داشته باشید. خیلی از بازاریاب‌ها و کارمندان در طول روز باید از شرکت خارج شوند تا بخشی از وظایف خود را انجام دهند. مطمئنا برای افزایش سرعت و کاهش اتلاف وقت بهتر است برای استفاده از نرم افزار با تلفن هوشمند خود اقدام کنند
- داده ها را به‌روز نگه دارید. برای مثال اطلاعات آدرس و ایمیل مشتری که تغییر آدرس داده است یا ایمیل خود را اشتباه وارد کرده است به درد شما نمی‌خورد.
هیچ بیزنسی شبیه بیزنس دیگری نیست. بنابراین بهترین نرم افزار CRM پاسخگوی نیازهای منحصربهفرد بیزنس شما است. تیم فنی ودیانا نرم افزار را کاملا مطابق با کسب‌وکار شما سفارشی‌سازی می‌کنند و ماژول‌های مورد نیاز شما را طراحی و برنامه‌نویسی می‌کند.
نرم افزار CRM با ارائه خدمات عالی به مشتریان می‌تواند به شما در جذب و حفظ مشتری کمک کند. همانطور که اشاره کردیم هر بیزنسی با توجه به نوع فیلدکاری خود، باید نرم افزار اختصاصی خود را طراحی کند. به طور کلی استفاده از قابلیت‌های زیر به نمایندگان فروش و تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا بهترین عملکرد را داشته باشند:
نرم افزار CRM با ارائه خدمات عالی به مشتریان می‌تواند به شما در جذب و حفظ مشتری کمک کند. همانطور که اشاره کردیم هر بیزنسی با توجه به نوع فیلدکاری خود، باید نرم افزار اختصاصی خود را طراحی کند. به طور کلی استفاده از قابلیت‌های زیر به نمایندگان فروش و تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا بهترین عملکرد را داشته باشند:
- امکان ثبت تمام وقایع از جمله بازدیدها، سابقه خرید، فاکتورها و ... در پنل مشتری و امکان تعریف دسترسی‌ها برای دپارتمان‌های مختلف پشتیبانی و فروش و بازاریابی و ...
- امکان تعریف شماره قرارداد منحصربهفرد برای هر مشتری
- امکان تعریف فیلدهای مختلف از جمله آدرس، ایمیل، شماره تماس، اطلاعات قرارداد، اطلاعات سرویس مشتری
- ارسال تأییدیه درخواست‌ها و پیام‌های مشتریان به صورت خودکار تا مشتری متوجه دیده‌شدن درخواست و پیگیری از سمت شما شود و حس بد نادیده گرفته‌شدن به او دست ندهد.
- امکان استفاده از ایمیل و اسکریپت‌های تماس تا بتوان به راحتی به سوالات و درخواست‌های مشتری پاسخ داد.
